南京餐饮行业经营规范标准（试行）

为进一步加强餐饮服务业的管理，提高全市整体服务质量和服务水平，营造良好的就餐环境，加快餐饮业发展的步伐，为全市经济发展和繁荣做出贡献。参照国家有关管理标准和规定，特制定南京餐饮行业经营规范标准。   
一、适用范围：本规定适用于各种经济成份的酒家酒楼、餐馆餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营餐厅）、小吃店、茶楼咖啡厅。  
二、经营规范：包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。    
1、职业道德
   （1）自觉执行党和国家的各项方针政策与规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。   
   （2）热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。   
   （3）尊重客人，满足顾客的正当需要，做好服务工作。
（4）诚信待客、公平交易，实事求是，履行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2、接待用语
   （1）服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，并掌握简单外语。   
   （2）使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、礼请、询问、称呼、道歉、道别等语言。   
   （3）掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。    
  （4）尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。  
  （5）不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足。    
3、行为仪表
  （1）仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 
  （2）服务员服装整洁统一，工号醒目，鞋袜整洁。   
  （3）发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。  
  （4）女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。  
  （5）注意接待礼节礼仪。针对不同国家、不同民族的顾客，根据其生活习惯等做好相应的接待工作。   
（6）注意行为举止，在岗时杜绝当众剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等。  
（7）认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题做到件件有落实，事事有回音。
4、服务规程
   （1）服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握餐具摆设应兼顾美观、方便顾客、方便服务、统一标准等原则。   
  （2）顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
  （3）顾客就座稳妥后，按来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。  
  （4）及时将菜谱呈送顾客，根据顾客的身份和用餐目的向顾客推荐或介绍特色菜点。
  （5）点菜完毕后，点菜员须将整份菜单复诵给顾客听，以确定点单正确无误。   
  （6）服务人员在上菜之前，应先对顾客进行酒水饮料服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误后，始可上桌。 
   （7） 要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴名称，并简单加以说明。 
   （8）上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应说声“对不起”，以提醒顾客后面有人服务。     
（9）保持餐桌的清洁整齐，勤换小碟。 
（10）当顾客要求结帐时，方可呈送帐单，结帐须迅速准确。
（11）当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。      
5、食品卫生
   （1）认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》，保证食品卫生，防止食品污染和有害因素危害人体，保障人民身体健康。
（2）餐饮业工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。    
   （3）食品卫生质量按《全国救灾防病预案》规定，不用来源不明的原料，不售来源不明的食品。    
  （4）保持店内餐桌、餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。   
   （5）对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生；消毒设施符合国家标准要求。    
  （6）为就餐者提供卫生餐具，包括筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。   
（7）每张餐桌要配备公筷、公勺。    
（8）根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。
（9）洗碗间、冷荤间、烹调制作间，应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。  
   （10）垃圾要及时清运，不能过夜，未清运的垃圾要有垃圾盖。
6、服务设施
  （1）客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。
  （2）就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
（3）就餐场所有与餐厅规模相配套的餐桌椅及就餐用具。
  （4）在使用空调的情况下，定期对空调过滤器进行清洁。
  （5）厨具材料以无腐蚀性材料为主。
  （6）有与经营规模档次相适应的冷藏、冷冻和保鲜设备。
  （7）按消防、安全的现行法规和标准配备设施设备。
  （8）有符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。
  （9）上下水和垃圾存放设施设备齐全。
  （10）增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。
  （11）为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。    
  （12）洗手间要备有洗手消毒皂、液。
本规范的解释权归南京市餐饮商会。